שירות מענה טלפוני והיתרונות שלו

 שירות מענה טלפוני הוא פתרון שנועד לשמור על לקוחות קיימים ולעזור לגייס לקוחות חדשים. נקודת המוצא מאחורי השירות היא שרוב הלקוחות מעדיפים לשוחח עם נציג אנושי של חברה או בית עסק, ולא עם מערכת ממוחשבת או מענה אוטומטי. יתרה על כך, דווקא בעידן הדיגיטלי מתגלים היתרונות של שירות מענה טלפוני מבחינת יצירת בידול מול המתחרים.

 

היתרון של שירות מענה טלפוני בא לידי ביטוי בתחושה שאותה הוא מעניק עבור הלקוחות ואצל קהל היעד. עבור לקוחות קיימים למשל, שירות מענה טלפוני משפר את הלויאליות כי הוא גורם להם להרגיש שמעריכים אותם. לעומת זאת, אנשים שרק מתעניינים במוצר או בשירות מעדיפים לקנות אותם מחברה ומעסק שמעניקים להם יחס אישי ואנושי.

איך מציעים שירות מענה טלפוני ללקוחות?

הבעיה היחידה היא שלא לכל בית עסק יש את המשאבים ואת הזמן הנדרשים על מנת להקים מוקד של שירות מענה טלפוני. בשביל לפתור את זה, משתמשים בשירות של מענה טלפוני במודל של מיקור חוץ.

מבחינה טכנית, המשמעות של שירות מענה טלפוני במודל של מיקור חוץ היא שבעלי עסקים משלמים סכום כסף מסוים מדי חודש – כאשר בתמורה חברה חיצונית מפעילה להם את המוקד. אותה חברה אחראית בין היתר על גיוס כוח האדם, על הכשרה שלו ועל התנאים הסוציאליים. בנוסף, האנשים שמפעילים את המוקד עונים ללקוחות בשם העסק וכך שומרים על האינטרסים שלו.

שירות מענה טלפוני במודל של מיקור חוץ מתגלה בשנים האחרונות כפתרון אידיאלי. בזכות היתרונות שלו, גם בעלי עסקים וחברות עם היקף הכנסות קטן יחסית יכולים להציע לקהל היעד והלקוחות שלהם את השירות הטלפוני הטוב ביותר ועם מענה מלא לצרכים ולדרישות הקיימות.